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Le chatbot et le Live Chat

ordinateur chat bot

L’intelligence artificielle a été vulgarisée en 2013 sur grand écran avec le film de science-fiction intitulé « Her ». Celui-ci raconte l’histoire d’un homme achetant un nouveau système d’exploitation pour son ordinateur, doté d’une intelligence artificielle imitant une voix féminine qu’il nommait Samantha. Au fil de leur histoire, les deux personnages tombent amoureux.

D’après ce film, grâce à l’IA conversationnelle, un ordinateur peut tenir des conversations, comme un être humain, et ce, grâce à l’apprentissage automatique et au traitement du langage naturel. 

Mais, le chatbot n’est pas seulement utilisé pour tenir compagnie à un homme. Chez Posh, il a été développé pour le service client des institutions financières. Actuellement, l’entreprise collabore avec une dizaine de banques et de coopératives de crédit souhaitant automatiser leurs interactions avec les clients 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, améliorer leur expérience client et surtout économiser du temps et de l’argent. 

Comment fonctionne un chatbot ? 

Posh est surtout connu pour ses chatbots, toutefois, il dispose également d’un robot téléphonique permettant d’automatiser les réponses et les demandes à travers une voix automatisée au son naturel. Autrement dit, cette voix donne accès à un menu, sans être obligé de recourir au pavé tactile. 

De ce fait, on peut dire que les chats automatisés existent en plusieurs versions selon leur complexité et leurs utilisations. 

Les chatbots basiques : les chats automatisés les plus simples sont utilisés pour répondre à des conversations ne nécessitant pas l’accès aux données de l’utilisateur. Souvent, ils sont accessibles depuis le site web de l’entreprise et répondent à des questions basiques comme la demande des heures d’ouverture et de fermeture, la demande se rapportant aux informations sur les prêts… 

Les chatbots derrière le code PIN : ce type de chatbot est utilisé lorsqu’il est nécessaire d’accéder aux informations personnelles concernant le compte de l’utilisateur. En d’autres termes, on parle d’interaction « derrière la broche » lorsque l’utilisateur doit s’authentifier pour effectuer des opérations comme effectuer un virement, consulter un solde, bloquer une carte, etc. Ce type de chatbot est donc utilisé dans un environnement authentifié à savoir une banque en ligne ou un système central. 

Comment faire un bon chatbot ? 

Pour réaliser un bon chatbot, il existe 4 grandes étapes à suivre : 

Définir les objectifs du chatbot : il faut commencer par connaître et hiérarchiser l’utilité du chatbot : sera-t-il utilisé pour orienter les clients, accéder à des services spécifiques, répondre à des questions, etc. ?

Définir les besoins des utilisateurs : en second lieu, il est important d’analyser les besoins utilisateurs. Il faut donc se renseigner sur ce que la personne va rechercher et de quelle manière va-t-il le faire. 

Définir les différentes possibilités de scénarios : à partir de l’étape précédente, on peut maintenant envisager les différents scénarios conversationnels possibles. 

Paramétrer les moteurs de reconnaissance et procéder au traitement du langage naturel : cette dernière étape consiste à établir l’ensemble des questions et les réponses possibles et les intégrer dans le moteur de l’intelligence artificielle

Quels avantages offre le chatbot ? 

Le chatbot présente 4 grands avantages. En effet, ce programme informatique permet de : 

Économiser plus de temps et d’argent : depuis le début du Covid-19, les organismes bancaires et les coopératives de crédit ont constaté que le nombre d’appels au sein du service client a doublé. Toutefois, embaucher des salariés ou collaborer avec des centres d’appel peut s’avérer coûteux et difficile. La meilleure solution est donc de recourir aux chatbots automatisés. Ceux-ci, comme leur nom l’indique, ont pour rôle d’automatiser les tâches au sein du centre de contact. Ce qui est économique que ce soit en argent ou en temps. 

Évoluer à long terme : pour les établissements bancaires ou les coopératives de crédit souhaitant agrandir leur clientèle, il est souvent difficile de recruter des employés en fonction de leur développement. En effet, les salariés ne peuvent pas assurer des tâches 24 heures sur 24. Ils ne sont pas non plus capables de gérer plusieurs conversations simultanées à la fois. Il se trouve que le chatbot en est capable. 

Générer plus de revenus : comme on l’a vu précédemment, utiliser un bot permet de réaliser plus d’économie. En parallèle, ce programme informatique est aussi capable de générer plus de revenus. Effectivement, si on prend le cas des bots de Posh, ceux-ci peuvent générer des prospects et aussi mener des campagnes de marketing conversationnelles ciblées et personnalisées. Par exemple, si le client est âgé de 18 à 23 ans, en plus de répondre à ses besoins, le bot lui propose automatiquement un prêt étudiant de manière proactive. 

Améliorer l’expérience client : le chatbot est un outil pratique et flexible. Ce qui est avantageux pour les institutions financières. En effet, contrairement à un être humain, il est capable d’offrir un support client 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Cela améliore l’expérience client, car la disponibilité des agents est optimisée, ce qui réduit efficacement les temps d’attente. D’après les études, il a été constaté qu’automatiser les tâches offre un gain de temps de 70 %. 

Quelles sont les limites d’un chatbot ? 

Même si le chatbot présente de multiples atouts, toutefois certains modèles ne sont pas exactement « intelligents ». C’est le cas des bots déterministes. Ceux-ci sont construits à partir d’un organigramme simple. Par exemple, si l’utilisateur dit A, le bot répond B, s’il fait une demande C, il faut répondre D et ainsi de suite. Ce type de robot fonctionne sur des règles précises, ce qui peut limiter les options de conversations. 

Toutefois, pour faire face à tous les scénarios possibles dans une conversation de service client, on peut recourir aux robots dits « intelligents ». Afin de maîtriser toutes les situations possibles, les chatbots de Posh utilisent la compréhension du langage naturel et l’apprentissage automatique. Autrement dit, en fonction des conversations qui se produisent, les robots apprennent et s’améliorent en stockant plusieurs données. Ce qui leur permet de comprendre des données plus complexes venant de l’utilisateur. 

Pour Posh, il utilise une intelligence artificielle formée avec des données afin de s’adapter à toutes les spécificités des agences bancaires et des coopératives de crédit. Cette particularité différencie ses chatbots à ceux qui sont utilisés dans d’autres secteurs.   

Qu’est-ce qu’un chat en direct ? 

Contrairement au robot conversationnel, le chat en direct consiste à dialoguer en ligne avec un représentant du service client humain. Autrement dit, le client peut donc discuter avec une vraie personne pour répondre à ses besoins. Et sur le marché, on peut citer plusieurs entreprises proposant des logiciels de chat en direct : Pure Chat, ChatBeacon, Pegasystems, LivePerson, Salesforce, Glia, etc. 

Quels sont les avantages du chat en direct pour le service client ? 

L’avantage premier du chat en direct est qu’il permet d’ajouter une touche personnelle à la discussion avec le service client du fait que le client est en interaction avec un vrai humain. Par ailleurs, il existe des questions ou des situations qui ne sont pas maîtrisées par les bots, ce qui peut créer une frustration au niveau de l’utilisateur. Dans ce cas, l’utilisation d’un chat en direct est la meilleure alternative.  

Le chatbot et le chat en direct : des outils indispensables pour le développement du service client

La réponse est oui. Pour développer le service client, il est tout à fait possible d’utiliser à la fois des chats automatisés et des chats en direct. Par exemple, chez Posh, les chatbots sont capables de répondre à 97 % des conversations. Autrement dit, ils peuvent répondre à presque tous les besoins des utilisateurs, et cela, sans recourir à un agent humain du service client. De plus, depuis leur lancement en 2018, ces programmes informatiques ne cessent d’évoluer. Jusqu’à présent, il a été constaté que ces chatbots représentent un taux de confinement de plus de 10 %. 

Par contre, pour les personnes souhaitant recourir à un agent conversationnel humain, Posh a mis en place un accès au chat en direct. Dans ce cas, le représentant humain en service client sera informé de toutes les conversations effectuées au niveau du chatbot. Ce qui permet d’éviter les répétitions. 

Il est vrai que le chat en direct présente une touche plus personnelle au niveau des relations clients, par contre, il a été constaté que 63 % des utilisateurs préfèrent l’automatisation et l’intelligence artificielle au sein du service client. De plus, d’après des études effectuées, 21 % des demandes réalisées auprès d’un chat en direct ne sont pas résolues.  

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